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La legislación española en materia de consumidores y
usuarios se adaptará a la normativa europea cuando se
apruebe el proyecto de ley que modifica el texto refundido
de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. El
objetivo es reforzar la seguridad jurídica de los
consumidores y empresarios que formalizan transacciones a
distancia, debido al crecimiento que estas han experimentado
en los últimos años.
Un dato significativo es que, según el último Informe sobre
el comercio electrónico en España a través de entidades de
medios de pago, publicado por la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones, en el primer trimestre de 2013 el
comercio electrónico en España alcanzó los 2.822,6 millones
de euros, lo que supone un 15,1 por ciento más que en el
mismo trimestre de 2012, con un total de 43,5 millones de
operaciones. Los sectores más demandados por los compradores
fueron las agencias de viajes y operadores turísticos
(13,8%); el transporte aéreo (11,0%); el marketing directo
(5,8%); el transporte terrestre de viajeros (4,8%); los
espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (3,7%);
las prendas de vestir (3,4%); los juegos de azar y apuestas
(3,3%); la publicidad (3%); otros comercios especializados
en alimentación (2,7%), y, por último, electrodomésticos,
imagen, sonido y descargas musicales (2,2%).
Información precontractual.
Una de las novedades del mencionado proyecto de ley es que
se ampliará la información precontractual que habrá que
facilitar a los consumidores y usuarios. Así, los
empresarios deberán informar de la existencia de depósitos y
otras garantías financieras que el consumidor deba pagar,
incluidas aquellas por las que se bloquee un importe en su
tarjeta de crédito o débito. También especificarán las
condiciones de los servicios postventa y las garantías
comerciales que otorguen en cada caso.
Además, en los contratos de suministro de contenido digital
habrá que detallar las distintas formas de utilización de
este, cualquier limitación técnica y los aparatos y
programas con los que dicho contenido es compatible (el
sistema operativo, la versión necesaria y determinados
elementos de los soportes físicos).
Contratos a distancia
En los contratos a distancia, los requisitos de información
tendrán en cuenta las restricciones técnicas de ciertos
medios, como son las limitaciones del número de caracteres
en algunas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los
anuncios de televisión.
En estos casos, el empresario cumplirá unas exigencias
mínimas de información y deberá remitir al consumidor a otra
fuente de información, a través de un número de teléfono
gratuito o de un enlace a una página web. El proyecto de ley
incorpora una nueva definición de contrato a distancia, que
será el celebrado entre el empresario y el consumidor y
usuario mediante la venta por correo, internet, teléfono o
fax. También se incluirán las situaciones en las que el
consumidor visite el establecimiento para recabar
información sobre los productos o servicios de una empresa y
el contrato se celebre después a distancia.
Estas medidas no valdrán para determinados tipos de
contrato, como los de servicios sociales, incluidos los de
vivienda social, el cuidado de niños y el apoyo a familias
necesitadas; los contratos de servicios relacionados con la
salud; los contratos de actividades de juego por dinero; los
contratos por servicios financieros; los contratos de
transferencia o adquisición de bienes inmuebles; los
contratos de construcción de nuevos edificios; y los
contratos de servicios de transporte de pasajeros, entre
otros.
Derecho de desistimiento
Otra novedad es que se ampliará el plazo para ejercer el
derecho de desistimiento, que pasará de los siete días
hábiles actuales a 14 días naturales. Si no se hubiera
informado al consumidor de que puede ejercer este derecho,
el plazo quedará automáticamente ampliado a doce meses.La
nueva norma incorpora un formulario de desistimiento común
en Europa, que se tendrá que facilitar junto con la
información previa al contrato. Se dará la posibilidad de
que el empresario ofrezca al consumidor la opción de
cumplimentar el formulario de desistimiento en línea, en
cuyo caso deberá proporcionar un acuse de recibo por correo
electrónico.
No obstante, habrá excepciones en el derecho de
desistimiento, que no se aplicará en los contratos de
prestación de servicios cuando el servicio haya comenzado a
ejecutarse con el consentimiento del usuario o ya esté
completamente ejecutado. Lo mismo sucederá con los bienes o
servicios cuyo precio dependa de las fluctuaciones del
mercado financiero; los bienes que puedan deteriorarse con
rapidez, o los bienes precintados que no se puedan devolver
por razones de higiene y que hayan sido desprecintados tras
la entrega, por mencionar solo algunos casos.
Cargos adicionales
Por otro lado, para evitar las cargas encubiertas, cuando el
consumidor realice un pedido a través de internet, tendrá
que confirmar que es consciente de que este implica una
obligación de pago. De este modo, el usuario siempre
aceptará el precio final antes de que concluya la
transacción. Si el empresario no obtiene el consentimiento
expreso del consumidor para un pago adicional al acordado y,
en su lugar, lo deduce utilizando opciones por defecto, el
usuario tendrá derecho al reembolso del pago.
En cuanto a los cargos adicionales que pueden derivarse de
los contratos formalizados a distancia, se establecen nuevas
reglas. Por ejemplo, si el empresario decide habilitar una
línea telefónica para comunicarse con sus clientes en
relación al contrato, el uso de esta línea no podrá suponer
un coste superior al de la tarifa básica. No se podrán
facturar al consumidor cargos por el uso de determinados
medios de pago que superen el coste al que tienen que hacer
frente los empresarios por usarlos.
Las oficinas de atención al cliente que las empresas pongan
a disposición del consumidor deberán asegurar que este tenga
constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la
entrega de una clave identificativa y un justificante por
escrito o en cualquier otro soporte duradero. En todo caso,
los empresarios ofrecerán información sobre la dirección
postal, número de teléfono, número de fax o dirección de
correo electrónico en las que el cliente pueda interponer
sus quejas o solicitar información. Las empresas deberán
responder a las reclamaciones recibidas lo antes posible y
siempre en el plazo máximo de un mes desde la presentación
de la reclamación.
Al mismo tiempo, se exigirá a los sitios web de comercio
electrónico que indiquen de forma clara y legible, como muy
tarde al comenzar el procedimiento de compra, si hay alguna
restricción de suministro y cuáles son las modalidades de
pago que se aceptan.
Con respecto a la entrega de los bienes, la nueva ley prevé
que cuando el empresario no los entregue en el plazo
acordado con el consumidor, este debe emplazar al empresario
a que lo haga en un tiempo adicional razonable. Si no se
hiciera la entrega en el segundo plazo, el comprador tendrá
derecho a resolver el contrato y a recuperar inmediatamente
las cantidades abonadas.
Finalmente, cuando el importe de una compra o servicio se
cargue de forma fraudulenta utilizando el número de una
tarjeta de pago, el titular de esta podrá exigir la
inmediata anulación del cargo. Sin embargo, si el consumidor
hace una compra con tarjeta y exige su devolución sin haber
ejercido el derecho de desistimiento, el comprador quedará
obligado a resarcir al empresario de los daños y perjuicios
ocasionados como consecuencia de dicha anulación
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D e b a t e P a r l a m e
n t a r i o
